Nel 2020 il Servizio Conciliazione dell’ARERA ha consentito a clienti e utenti di ottenere o risparmiare oltre 10,3 milioni di euro, risolvendo controversie con i venditori di acqua, luce e gas, garantendo la sua piena operatività e continuità anche durante l’emergenza sanitaria.
Anche quest’anno cresce l’ammontare del numero di domande, passando dalle 16 mila del 2019 a oltre 18 mila, con il 70% di accordi tra le parti su procedure concluse. Registrato nel Lazio e in Abruzzo il più alto indice di concentrazione di domande di conciliazione, a seguire Calabria, Basilicata e Campania.
La grande maggioranza delle domande riguarda casi legati ai settori elettricità (10.054) e gas (4.794); segue il settore idrico (2.332), il dual fuel (unica bolletta per luce e gas, 1.330), infine le pratiche attivate dai prosumer (i produttori-consumatori di energia elettrica, a 92). Nei settori energetici il tentativo di conciliazione è obbligatorio prima di rivolgersi al giudice, mentre nel settore idrico è ancora facoltativo. L’ammontare complessivo di 10,3 milioni di euro del 2020 (valore previsto in crescita una volta concluse le procedure ancora pendenti) rappresenta, a titolo esemplificativo, quanto restituito ai clienti sotto forma di rimborsi, indennizzi, ricalcolo di fatturazioni errate o rinuncia a spese e interessi moratori da parte dei fornitori. Tale valore, in costante aumento e raddoppiato rispetto ai 5,6 milioni del 2018, è suddiviso quasi a metà tra clientela non domestica (51%) e domestica (49%), anche se le domande presentate dalle famiglie sono numericamente superiori (oltre il 70% del totale).
Le questioni affrontate più spesso sono legate alla fatturazione, soprattutto nei settori gas e idrico, alla contrattualistica, in particolare per le forniture dual fuel, alle richieste di danni soprattutto nell’elettrico, allo scambio sul posto per i prosumer. Inoltre, in circa il 68% di tutte le domande inviate i clienti hanno preferito farsi rappresentare da un delegato (per esempio associazione dei consumatori). Da segnalare infine che circa il 20% delle domande non è stato ammesso principalmente perché il cliente ha deciso di non completare la domanda oppure per motivi procedurali (documentazione mancante, termini, ambito di applicazione).